PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA EVENT INNODEL 2024

Abstract

Studi ini bertujuan mengkaji dampak kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pengunjung dalam penyelenggaraan event INNODEL 2024 yang diinisiasi oleh Universitas Terbuka dan dikelola Showbitz Event Organizer dengan lokasi pelaksanaan di Hotel Santika Dyandra Medan. Motivasi penelitian bersumber dari signifikansi kualitas layanan dalam sektor industri MICE yang memiliki korelasi langsung dengan kepuasan serta loyalitas partisipan. Meskipun sebagian besar aspek pelayanan telah memperoleh penilaian positif, masih ditemukan indikator pada dimensi bukti fisik yang memerlukan perbaikan, khususnya fasilitas koneksi Wi-Fi, sementara indikator lainnya mendapat apresiasi sangat baik. Kondisi ini memicu urgensi dilakukannya riset komprehensif mengenai kontribusi kualitas pelayanan secara holistik terhadap kepuasan pengunjung Tinjauan literatur mengulas konsep layanan jasa, dimensi kualitas pelayanan berbasis model SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati), serta parameter kepuasan pengunjung yang merujuk pada teori ketidaksesuaian harapan (disconfirmation theory). Sejumlah studi terdahulu memperlihatkan variasi hasil, di mana tidak seluruh dimensi pelayanan menunjukkan pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan, sehingga memperkuat relevansi penelitian ini dalam konteks penyelenggaraan event berskala internasional.Pendekatan penelitian mengadopsi metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel acak sederhana terhadap 133 responden dari keseluruhan populasi 200 partisipan INNODEL 2024. Alat pengumpulan data menggunakan kuesioner berskala ordinal 1–5, sedangkan teknik analisis data mencakup pengujian validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, serta pengujian hipotesis parsial (uji t) dan simultan (uji F) melalui aplikasi SPSS versi 24. Temuan riset mengungkapkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memberikan kontribusi positif dan bermakna terhadap kepuasan pengunjung, baik secara individual maupun kolektif. Daya tanggap, jaminan, empati, keandalan, dan bukti fisik turut berkontribusi dalam peningkatan kepuasan, dengan bukti fisik menjadi salah satu dimensi yang memberikan pengaruh paling kuat. Simpulan dari riset ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran krusial dalam membentuk kepuasan pengunjung pada event berskala internasional. Hasil ini menghadirkan implikasi praktis bagi Showbitz EO dan penyelenggara INNODEL untuk terus mengoptimalkan standar pelayanan, terutama pada dimensi fasilitas fisik. Dari perspektif akademis, penelitian ini memperkaya khazanah literatur terkait pengaruh kualitas pelayanan dalam konteks penyelenggaraan event MICE.