Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Indomaret di Desa Kolam

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret Desa Kolam. Penelitian ini mengkaji lima dimensi kualitas layanan: reliability, assurance, tangibles, empathy, dan esponsiveness. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data dari 123 respondern pelanggan yang dipilih secara acak. lnstrumen penelitian berupa kuesioner dengan skala Likert dan data dianalisis menggunakan teknik statistik deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability berpengaruh positif namun tidak signfikan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Desa Kolam. Assurance berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Desa Kolam. Tangibles berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Desa Kolam. Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Desa Kolam. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Desa Kolam. Secara simultan reliability assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Desa Kolam. Memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 77,5%.