PENGARUH CUSTOMER DELIGHT, SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP LOYALITAS PELNGGAN PADA RAJA HPTEL SAMOSIR

Abstract

Penelitian memiliki tujuan untuk mengkaji secara mendalam dampak dari customer delight, service quality, dan customer trust terhadap loyalitas pelanggan di Raja Hotel Samosir, Sumatera Utara, Indonesia. Hipotesis penelitian adalah customer delight, service quality, dan customer trust secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini dilakukan dengan menerapkan metode pendekatan kuantitatif dan pelaksanaannya berlangsung pada bulan Maret tahun 2024 di Raja Hotel Samosir, yang terletak di Pantai Pasir Putih No.1, Parbaba Dolok, Kec. Pangururan, Kabupaten Samosir, Sumatera Utara. Sampel penelitian yang digunakan sejumlah 86 responden yang dipilih secara cermat sesuai dengan pada kriteria yang dan telah ditetapkan. Temuan dari penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan yang melampaui harapan pelanggan (Customer delight), kualitas layanan (Service quality), serta kepercayaan pelanggan (Customer trust) memberikan kontribusi yang berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan di Raja Hotel Samosir. Uji t mengungkapkan bahwa Customer delight (koefisien regresi 0,213, t = 4,599, Sig. = 0,000), Service quality (koefisien regresi 0,096, t = 3,369, Sig. = 0,001), dan Customer trust (koefisien regresi 0,103, t = 2,432, Sig. = 0,017) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel ini menjelaskan 40,6% variasi LoyalitasPelanggan (R² = 0,406). Peningkatan dalam aspek Customer delight, kualitas layanan, dan kepercayaan akan memperkuat Loyalitas Pelanggan, yang pada akhirnya mendorong kemungkinan retensi pelanggan lebih tinggi serta penyampaian rekomendasi positif terhadap hotel.