Analisis Service Quality, Perceive Value dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota

Abstract

Peningkatan jumlah tenaga kerja di Indonesia, yang mencapai 140 juta pada tahun 2023, menekankan pentingnya perlindungan sosial melalui BPJS Ketenagakerjaan untuk mengatasi risiko sosial ekonomi yang dihadapi pekerja, baik formal maupun non- formal. Program ini bertujuan memberikan jaminan terhadap berbagai risiko seperti kecelakaan kerja dan kematian. Namun, BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota mengalami penurunan signifikan jumlah peserta selama periode 2021-2022, dengan penurunan lebih dari 50 ribu peserta pada triwulan terakhir. Penurunan ini diduga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan peserta, yang berkaitan dengan kualitas layanan (service quality), nilai yang dirasakan (perceived value), dan pemasaran hubungan (relationship marketing). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal, melibatkan 100 responden peserta aktif BPJS Ketenagakerjaan. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup yang dirancang untuk mengukur variabel kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan pemasaran hubungan. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa service quality, perceived value, dan relationship marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan dalam kualitas layanan, pemahaman peserta mengenai nilai yang diberikan, serta hubungan yang baik antara peserta dan BPJS, sangat penting untuk meningkatkan kepuasan peserta. Rekomendasi dari penelitian ini memberikan kontribusi bagi BPJS Ketenagakerjaan dalam merumuskan strateg