Analisis Pengaruh Pelayanan Prima terhadap kepuasan pelanggan pada after sales service PT. Dipo Internasional Pahala Otomotif Krakatau

Abstract

Industri otomotif semakin memperhatikan after sales service karena telah menjadi penopang industri otomotif selama masa pandemi berlangsung. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap after sales service untuk seluruh dealer Mitsubishi di Indonesia,didapati bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada after sales service PT. Dipo Internasional Pahala Otomotif Krakatau tergolong rendah dan mengalami fluktuasi yang mengindikasikan after sales service masih belum optimal dan perlu ditingkatkan. Salah satu solusi cerdas dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan mengadopsi konsep pelayanan yang prima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden, pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner. Dari hasil uji t ditemukan bahwa tanggung jawab, perhatian dan tindakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kemampuan, sikap dan penampilan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji f ditemukan bahwa kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada after sales service PT. Dipo Internasional Pahala Otomotif Krakatau. Model regresi ini mampu menjelaskan hubungan pengaruh antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan dengan persentase 60,2% dan sisanya 39,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.