Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam jasa pencucian mobil (doorsmeer) pada saat ini membuat para pelaku usaha doorsmeer tidak cukup lagi hanya menawarkan produk yang menarik dengan desain yang kreatif dan beranekaragam.perusahaan perlu menciptakan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Berbagai strategi dilakukan oleh jasa doorsmeer untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berusia 18 tahun ke atas yang pernah melakukan pencucian mobil sebanyak 2 kali di Top Doorsmeer. Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu sebanyak 69 orang.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil analisis linear berganda pada penelitian ini menunjukan bahwa: (1) Tangible berpengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 1,402 dan signifikan dengan nilai sig sebesar 0,001 (< 0,05). (2) Reliability Berpengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 1,476 dan signifikan dengan nilai sig sebesar 0,002 (< 0,05). (3) Responsiveness Berpengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 1,100 dan signifikan dengan nilai sig sebesar 0,018 (< 0,05). (4) Empathy berpengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 0,645 dan tidak signifikan dengan nilai sig sebesar 0,146 (> 0,05). Assurance berpengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 0,137 dan tidak signifikan dengan nilai sig sebesar 0,755 (> 0,05). Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy dan Assurance berpengaruh secara bersama-sama dengan nilai F hitung sebesar 44,921 dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan