Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Galaxy Gym

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis dimensi kualitas layanan yakni reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan bantuan survey online melalui google formulir dalam memperoleh data yang dibutuhkan. Ukuran sampel penelitian ini adalah 64 responden. Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis data. Temuan mengungkapkan bahwa variabel tangibles dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabel reliability berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel assurance dan responsiveness tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F diketahui seluruh variabel independen secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kontribusi yang diberikan kepada kepuasan pelanggan sebesar 60,2%.