Pengaruh e-recovery service quality terhadap e-loyalty pada marketplace e-commerce JD.ID.

Abstract

Pengaruh e-recovery service quality terhadap e-loyalty pada marketplace e-commerce JD.ID. Selama beberapa tahun terakhir, pasar online telah berkembang pesat dan mengubah praktik bisnis di era teknologi yang semakin canggih. Adanya e-commerce sebagai wadah penjual dan pembeli untuk saling berinteraksi telah menciptakan budaya baru dalam transaksi Jual-beli. JD.ID merupakan salah satu perusahaan yang berhasil dalam memanfaatkan peluang bisnis online atau pasar e-commerce di Indonesia dan pilihan dari beberapa e-commerce yang ada akan tetapi penggunaan aplikasi tersebut pada setiap tahunnya mengalami penurunan yang tidak stabil sehingga menjadi pertimbangan yang besar bagi perusahaan tersebut. Hal itu juga menandakan bahwa JD.ID memiliki lebih sedikit pelanggan loyal pada bisnis e-commerce. Dalam e-commerce loyalitas konsumen disebut dengan e-loyalty adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menguji apakah e-recovery service quality berpengaruh terhadap e-loyalty pengguna JD.ID. Penelitian ini adalah penelitian asosiatif/korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis data yang digunakan ialah data primer dengan sumber data berasal dari kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang berada di kota Medan. Teknik pengolahan data menggunakan Uji validitas, Uji realibilitas, Uji asumsi klasik dengan bantuan IBM Statistik SPSS 25. Berfungsi untuk menguji antara variabel serta hipotesis yang telah ditetapkan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsiveness paling berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, compensation berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty dan contact berpengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty. Kesimpulan berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka variabel responsiveness, compensation dan contact secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty pada pelanggan JD.ID secara parsial untuk semua variabel berpengaruh positif terhadap e-loyalty.