Analisis Customer Experience Dalam Meningkatkan Customer Loyalty Pada PT Pegadaian CP Gaharu Medan

Abstract

Analisis Customer Experience Dalam Meningkatkan Customer Loyalty Pada PT Pegadaian CP Gaharu Medan. Dibimbing oleh Dany Perdana Sitompul, S.T, M.M dan Binsar Sihimbing, S.E., M.Si. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan beberapa perbaikan terutama pada layanan yang diberikan. Salah satu lembaga keuangan yang sering menjadi rujukan masyarakat untuk pengajuan pembiayaan yaitu PT. Pegadaian. Masalah yang dihadapi oleh Pegadaian CP Gaharu yaitu rendahnya jumlah nasabah yang loyal kepada perusahaan atau sedikitnya jumlah nasabah prioritas. Penelitian ini ingin mengetahui apakah Customer Experience (sense, feel, think, act, dan relate) secara berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada Pegadaian CP Gaharu Medan dan Untuk mengetahui dampak dari customer experience terhadap customer loyalty di Pegadaian CP Gaharu. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Teknik pengambilan sampel dengan sample random sampling banyak jumlah 86 responden. Teknik Pengolahan data dengan menggunakan SPSS versi 22. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda serta pengujian hipotesis (uji t, uji F dan koefisien determinasi). Berdasarkan hasil Uji t diketahui bahwa secara parsial variabel feel dan relate berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada nasabah PT. Pegadaian CP Gaharu Medan. Dari hasil Uji F dan R2 diketahui bahwa variabel customer experience meliputi sense, feel, think, act dan relate secara simultan berpengaruh positif sebesar 46.5% terhadap customer loyalty pada PT Pegadaian CP Gaharu Medan.